El Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) ha aprobado un nuevo reglamento para la gestión de reclamos de usuarios, marcando el fin del tradicional sistema basado en libros físicos en favor de mecanismos digitales. Esta medida, establecida mediante una resolución publicada el martes 28 de julio de 2026, abarca a todos los aeropuertos que integran el Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA).
Un cambio para el usuario aeroportario
La transformación, aunque pueda parecer menor, implica un cambio significativo para los pasajeros. Ante demoras, deficiencias en la atención, problemas con las instalaciones o cualquier otra dificultad vinculada a los servicios aeroportuarios, el usuario ya no tendrá como principal referencia el antiguo libro de quejas en papel. El nuevo esquema permite realizar reclamos a través de un formulario web, accesible desde dispositivos móviles.
Según explicó el organismo, esta modernización responde a la necesidad de actualizar el sistema de atención de reclamos y adaptarlo a las nuevas formas de comunicación. El ORSNA destacó que, especialmente tras la pandemia, los medios digitales se consolidaron como la vía habitual para realizar gestiones, haciendo que los libros físicos resultaran obsoletos frente a las herramientas disponibles actualmente.
Cómo reclamar: el nuevo protocolo para pasajeros
El reglamento aprobado por el ORSNA exige a los explotadores de aeropuertos poner a disposición de pasajeros, usuarios y público en general un formulario web para registrar sus quejas. La existencia de este mecanismo deberá ser ampliamente difundida mediante cartelería informativa, incluyendo el uso de códigos QR para facilitar el acceso desde teléfonos celulares al sitio web correspondiente.
Este sistema no surge de la nada; el organismo regulador ya había habilitado mecanismos digitales de contacto en años anteriores. Por ejemplo, Aeropuertos Argentina 2000 había implementado un formulario de contacto web accesible vía QR. La nueva normativa busca establecer un marco general y unificado para la recepción y el tratamiento de los reclamos en el SNA.
Para el pasajero, esto significa un cambio práctico: ya no será necesario buscar un libro físico para dejar constancia de una queja, sino que deberá encontrar información visible que lo guíe al formulario digital.
La resolución también impone nuevas responsabilidades a los aeropuertos. Aquellos que ya posean un sistema propio de gestión de reclamos deberán garantizar al ORSNA el acceso web necesario para monitorear su funcionamiento.
En los casos donde el explotador aeroportuario no cuente con un sistema propio, deberá enviar al organismo regulador un informe mensual. Este reporte, que incluirá los reclamos recibidos, las respuestas ofrecidas y el estado de cada situación, deberá presentarse antes del día 5 del mes siguiente. Incluso si no se registraron quejas durante el período, el explotador deberá comunicar la situación mediante un parte que indique «Sin Novedades». El objetivo es asegurar el seguimiento y control de los reclamos por parte del organismo regulador.
Consejos clave para un reclamo efectivo
Ante un inconveniente, la recomendación fundamental para el pasajero es no abandonar el aeropuerto sin antes reunir la mayor cantidad de información posible sobre lo ocurrido. Si el reclamo concierne a un servicio específico, es crucial anotar el horario, el sector del aeropuerto, el número de vuelo y cualquier otro dato que permita identificar el episodio.
Es igualmente aconsejable conservar una constancia del reclamo realizado. Si el formulario permite enviar una copia por correo electrónico, descargar un comprobante o tomar una captura de pantalla, debe hacerse. Esta constancia será vital si posteriormente es necesario ampliar la presentación o demostrar que el problema fue comunicado.
Cómo actuar frente a ciertos problemas
El nuevo sistema es versátil y abarca una amplia gama de situaciones, desde deficiencias en la infraestructura o problemas de accesibilidad hasta inconvenientes en la atención o fallas en los servicios que se prestan dentro del ámbito aeroportuario.
Es crucial entender que no todos los problemas que ocurren durante un viaje corresponden al mismo responsable. Un inconveniente con una aerolínea, por ejemplo, podría requerir un reclamo directo a la empresa aérea o al organismo pertinente, mientras que las situaciones vinculadas específicamente con las instalaciones o servicios del aeropuerto se canalizarán a través del mecanismo previsto por el ORSNA. Por ello, identificar la naturaleza del problema y al responsable es un paso previo indispensable.
Pasos para un reclamo exitoso
Para optimizar el proceso, se sugiere seguir estos pasos:
- Identificar el problema: Detallar qué, cuándo y dónde ocurrió.
- Reunir pruebas: Guardar pasajes, tarjetas de embarque, comprobantes, fotografías, videos o capturas de pantalla que permitan respaldar la situación.
- Consultar el mecanismo de reclamos: Buscar la cartelería informativa disponible en el aeropuerto y acceder al formulario web indicado.
- Explicar el caso con claridad: Describir los hechos de forma concreta y cronológica, incluyendo horarios, sectores y números de vuelo.
- Guardar la constancia: Conservar el número de reclamo, el correo de confirmación o una captura de pantalla de la presentación.
- Esperar una respuesta y hacer seguimiento: La constancia del reclamo inicial permitirá demostrar que la situación fue comunicada en caso de falta de resolución.
Alcance de la medida y beneficiarios
La resolución deroga las normativas anteriores relacionadas con el sistema de reclamos mediante libros de quejas y aprueba un nuevo reglamento para la gestión de los ingresos y el tratamiento de las presentaciones de los usuarios aeroportuarios.
Entre los aeropuertos y entidades específicamente alcanzadas por esta medida se encuentran Aeropuertos Argentina 2000, el Aeropuerto Internacional de Rosario y el Aeropuerto Sauce Viejo, además de otros explotadores que forman parte del SNA.
Para los viajeros de o hacia Santa Fe, el cambio es particularmente relevante, ya que el Aeropuerto Sauce Viejo forma parte del sistema y, por lo tanto, deberá adecuarse al nuevo mecanismo de gestión de reclamos.
La implementación de este sistema marca una transición desde un modelo basado en el papel hacia una herramienta digital. Sin embargo, el verdadero desafío radicará en asegurar que los pasajeros puedan encontrarla fácilmente, utilizarla sin dificultades y, fundamentalmente, recibir una respuesta adecuada y oportuna.
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